Revista Boliviana de Ingeniería

Volumen 5 | No. 1 | Enero – junio 2023

Página 26 – 40

ISSN: 2710 - 0901 | ISSN-L: 2710 – 0901

Propuesta de implementación de la norma ISO 9001:2015 en Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL

Proposal for the implementation of the ISO 9001:2015 standard at Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL.

Carlos David De la Barra Cadíma

daviddelabarra@gmail.com

https://orcid.org/0009-0001-8719-6987

Universidad Pública de El Alto. El Alto, Bolivia

Recibido el 12 de septiembre de 2022

Arbitrado el 30 de septiembre de 2022

Aceptado el 15 de noviembre de 2022

Publicado el 01 de enero de 2023

RESUMEN

La importancia de la calidad del posgrado radica en que en la sociedad posee un reconocimiento nacional por su pertinencia e impacto en la formación de recursos humanos de alto nivel, así como ser un agente impulsor del aparato socio-productivo en sectores medulares del país, por lo tanto se propone la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para optimizar los cursos posgraduales en la empresa Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL. La investigación se realizó bajo el paradigma Critico-Propositivo, de nivel descriptivo y diseño no experimental. En la fase diagnóstica se aplicaron técnicas como encuesta, observación y entrevistas a 218 personas de la institución entre directores, docentes, administrativos y estudiantes, develándose una alta debilidad en el control de calidad de los cursos ofrecidos, así como el deterioro del clima laboral, por esta razón esta proposición es ideal para elevar los estándares de estudios superiores en la organización.

Palabras claves: Formación posgradual, Sistema de Gestión de Calidad, Norma ISO, Calidad de la Educación Superior, Competitividad.

ABSTRACT

The importance of postgraduate quality lies in the fact that in society it has a national recognition for its relevance and impact on the training of high-level human resources, as well as being a driving agent of the socio-productive apparatus in core sectors of the country, therefore it is proposed the implementation of the Quality Management System ISO 9001:2015 to optimize postgraduate courses in the company Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL. The research was conducted under the Critical-Positive paradigm, descriptive level and non-experimental design. In the diagnostic phase, techniques such as survey, observation and interview were applied to 218 people of the institution among directors, teachers, administrative and students, revealing a high weakness in the quality control of the courses offered as well as the deterioration of the work environment, for this reason this proposal is ideal to raise the standards of higher education in the organization.

Keywords: Postgraduate training, Quality Management System, ISO Standard, Quality of Higher Education, Competitiveness.

INTRODUCCIÓN

En el panorama actual de la educación superior, la calidad de los servicios de posgrado se ha convertido en un factor crítico que influye directamente en la reputación y el éxito de las instituciones educativas, donde la demanda de los programas de postgrado de alta calidad son cada vez más evidentes, ya que los estudiantes buscan no solo demandar a las máximas casas de estudio de cursos superiores con un enfoque académico, si no que garanticen una alta calidad educativa para desarrollarse a nivel formativo y enfrentar de una manera exitosa los desafíos laborales.

Para las empresas es trascendental contar con profesionales que tengan estudios de cuarto nivel, ya que contribuye al desarrollo y la competitividad de las organizaciones. Si se habla de relevancia, hacer un posgrado hoy en día reside en que permite a los trabajadores mantenerse actualizados en su campo de trabajo, ser altamente calificados para cargos decisores, tener la capacidad de crear propuestas innovadoras, complementar su formación y aportar mejoras en las empresas de cara al futuro.

La empresa Soluciones Educacionales y Servicios (SES) SRL, es una institución sin fines de lucro que mantienen un Convenio con la Universidad Autónoma del Beni José Ballivian- UAB JB, en aras de ofrecer cursos y programas de posgrados en términos de Diplomados, Maestrías y Doctorados en la ciudad de Cochabamba-Bolivia. Hoy en día la organización presenta dificultades para personalizar los servicios de educación de posgrado y satisfacer las necesidades individuales de los estudiantes, esto responde a que es muy común en este ámbito educativo que los cursos se diseñen de manera personalizada para satisfacer las necesidades de grupos específicos de estudiantes o clientes.

Además, el personal académico no cumple con su papel fundamental en la calidad de la educación, ya que parte desde el compromiso de mantener la documentación adecuada de todos los aspectos de la gestión académica, planificación y evaluación de los resultados, que no están siendo adaptadas a las necesidades de la educación de posgrado, debido a que pueden cambiar rápidamente en respuesta a las tendencias del mercado y las demandas de los estudiantes.

Otro de los factores que atraviesa la empresa es la falta de comunicación efectiva entre los diferentes departamentos de la empresa, incluyendo administración, personal académico y estudiantes, siendo esta esencial para garantizar la calidad en todos los niveles, donde existe resistencia al cambio entre el personal y la dirección, al no evaluarse los principales errores que deben ser mitigados a favor de beneficiar a la institución y a los estudiantes que optan por los servicios de educación superior en el área de posgrado.

Por último, se puede decir, que la institución no cuenta con un área para evaluar la calidad de la enseñanza y el aprendizaje de los estudiantes, donde se identifique indicadores cuantitativos y cualitativos adecuados para evaluar la calidad educativa que es esencial para dar el cumplimiento normativo que a menudo están sujetas a regulaciones y requisitos específicos del sector educativo.

Haciendo una búsqueda exhaustiva sobre el tema y evaluando diversos esquemas internacionales para su abordaje, se recurre a la alternativa brindada por los sistemas de gestión de calidad según la Normalización Internacional ISO 9001:2015 que es un pilar fundamental para organizaciones que realizan la prestación de servicios, las cuales atraviesan desafíos particulares que si son sometidas a un proceso de adaptación pueden ser altamente beneficiosas para las empresas de servicios de posgrado, ya que ayudan a mejorar la calidad de la educación, la satisfacción de los estudiantes y la eficiencia operativa que le falta a la empresa para que pueda garantizar y cumplir los estándares de calidad como los requisitos académicos y regulatorios.

Por todo lo antes expuesto, se propone la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en base a la NB/ISO 9001:2015 para mejorar los servicios de Posgrado realizado por Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL en la ciudad de Cochabamba, generando una experiencia educativa más consistente y efectiva para los estudiantes que optan por los servicios en la institución analizada, auspiciando un impacto positivo en la sociedad al mejorar la calidad de la educación, promoviendo la equidad en el acceso, fomentando el desarrollo profesional y contribuyendo al crecimiento económico y social de la ciudad.

Para lograr el fin último, se construyó el sustento teórico sobre sistemas de gestión de calidad 9001 aplicadas a instituciones que prestan servicio posgradual. Posteriormente se identificaron de manera profunda las principales deficiencias, demandas e intereses en función a la NB/ISO 9001:2015 sobre los programas de posgrado desarrollados por Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL.

Luego se establecieron los lineamientos de calidad para brindar los servicios a los participantes mediante la aplicación de instrumentos que pueda dar un mejor enfoque sobre sus principales carencias, y seguidamente se constituyeron los lineamientos de un sistema de gestión de calidad en función a la norma NB/ISO 9001:2015. Para finalizar se realizó el diseñó del Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la calidad de servicios en los programas de posgrado desarrollados por la institución en estudio.

METODOLOGÍA

La presente investigación se centró en el paradigma Crítico - Propositivo de investigación en la creación y desarrollo de soluciones innovadoras y prácticas a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad, la misma que generará un impacto tangible y positivo en la sociedad a través de la implementación de enfoques originales y creativos.

El tipo de enfoque es mixto porque se analizaron datos cuantitativos y cualitativos. En el estudio se identifica el problema de estudio a través de la recolección de datos para poder plasmar la necesidad de la investigación en aras de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad NB/ISO 9001:2015 para mejorar los servicios de Posgrado ofrecidos por Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL en la ciudad de Cochabamba, la información fue recolectada a través de instrumentos cualitativos como las entrevistas y la encuesta; en cuanto a los datos cuantitativos a través de un cheklist para identificar las principales deficiencias acerca de la organización datos numéricos que serán proyectados e interpretados para sacar conclusiones propias que validan la propuesta.

Por las características del presente estudio el tipo de investigación fue descriptiva, debido a que fue aplicado en la caracterización del problema de investigación al conocer en detalle la necesidad de realizar una evaluación para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad NB/ISO 9001:2015 para mejorar los servicios de Posgrado realizado por Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL en la ciudad de Cochabamba.

El diseño es no experimental porque no se manipuló directamente las variables independientes para observar su efecto sobre las variables dependientes. En lugar de eso, solo se observó y se recopiló información sobre los fenómenos de estudio tal como ocurren de manera natural sin realizar cambios deliberados en las condiciones. En la presente investigación los datos se obtuvieron en un solo momento único a través de los instrumentos de investigación aplicadas.

En el desarrollo de la investigación la población que se estudió estaba conformada por los estudiantes que optaron por los servicios de Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL en la ciudad de Cochabamba, siendo los actores principales para poder identificar calidad de los servicios brindados mediante la aplicación de los instrumentos de recolección de información, además se contó con el personal administrativo y el cuerpo docente que conoce de manera real la situación actual de la empresa.

De acuerdo a las características de la investigación se determinó que no era necesaria la selección de una muestra, por lo tanto, se analizó a la totalidad de los individuos entre estudiantes, personal administrativo y cuerpo docente.

Tabla 1. Unidad de análisis de la empresa Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL

Unidad u organismo	Cantidad de personal
Estudiantes que optaron por los servicios.	218
Personal administrativo de la institución.	16
Plantel docente de la institución.	30
Responsable de la institución SES SRL.	1
Total	265

La técnica de la entrevista es la que permitió recolectar la información del personal administrativo y plantel docente de la institución para identificar las principales deficiencias de la institución relacionadas a la gestión educativa.

La encuesta está conformada por un cuestionario de preguntas cerradas en donde inicia con la información general del encuestado y posteriormente se formulan nueve (9) preguntas relacionadas a los cursos impartidos de posgrado, experiencias sobre los trámites administrativos de la institución y de la opinión del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.

La técnica de la observación se utilizó en la elaboración de la guía de observación para la organización de Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL en la ciudad de Cochabamba, porque en este instrumento la realidad educativa se observa de manera sistemática, el cual permitió recabar información acumulando e interpretando los hechos principales.

La guía de observación tuvo por nombre Lista de verificación para la ISO 9001:2000, su estructura constó de la siguiente estructura:

Ø Sistema de gestión de la calidad: Requisitos Generales, Requisitos de la Documentación, Manual de la Calidad, Control de Documentos, Control de Registros.

Ø Responsabilidad de la Dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al Cliente, Política de la Calidad, Planificación, Responsabilidad autoridad y comunicación, Revisión por la dirección.

Ø Gestión de los recursos: Provisión de Recursos, Recursos Humanos.

Ø Medición, análisis y mejora: Generalidades, Seguimiento y Medición, Análisis de Datos, Mejora.

La valoración del cumplimiento de los ítems anteriores se desagrega en:

Tabla 2. Valoración del cumplimiento de la lista de verificación para la ISO 9001:2000

Valoración de cumplimiento
% de cumplimiento	Detalle
0	No/documentado / No existente
0,25	Aplicado / No documentado
0,5	Documentado / No aplicado
0,75	Aplicado y documentado
1	Aplicado, documentado y controlado

Fuente: Norma ISO 9001:2000

Fase del Sistema de Gestión de la Calidad NB/ISO 9001:2015 para mejorar los servicios de Posgrado en instituciones educativas

El enfoque que se tomó en cuenta en función al diagnóstico y entorno es la PVHA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) que permita establecer un sistema de gestión de la calidad en las organizaciones educativas a través de la documentación de los procesos y los resultados, enfoque que cuadra perfectamente los estándares de la norma de gestión de la calidad educativas 21001:2018, ya que a través de ella se pretende cubrir todas las acciones estén orientadas a planificar, organizar y controlar la función de la calidad del servicio educativo en beneficio de los estudiantes y todos los beneficiarios a través del diseño que se va a presentar.

Gráfico 1. Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

Fuente: SGC. Norma ISO 9001:2015.

Las etapas son el ciclo de mejora continua que se puede aplicar a diferentes procesos, incluido el diseño de sistemas de gestión de la calidad. A continuación se presentan las etapas del diseño correlacionadas con el ciclo PHVA:

Tabla 3. Etapas del diseño correlacionado con el PHVA

PVHA	Etapa
Planear	Diagnóstico del sistema de gestión.
	Plan de acción a partir del diagnóstico.
	Diseño del sistema de gestión.
	Control de información documentada.
	Análisis del contexto / Partes interesadas.
	Riesgos y oportunidades.
	Enfoque a procesos.
	Responsabilidades y autoridades.
	Política y objetivos.
	Indicadores de gestión.
Hacer	Competencias del personal.
	Compras y proveedores.
	Infraestructura.
	Cadena de valor.
Verificar	Evaluación del sistema de gestión.
Actuar	Mejora del sistema de gestión.

Fuente: Elaboración propia en base a (Etapas de la metodología bajo el enfoque PVHA – ISO 9001/2015 – ISO 21021).

Validación de la Propuesta de Implementación

Para la validación de la propuesta se le consultó a cinco profesionales, de los cuales cuatro (4) son Magister y uno (1) es Doctor; todos ejercen funciones docentes.

Entre los criterios de viabilidad se tiene que una vez seleccionados los actores y los ítems para ser sometidos a valoración, se aplicó el cuestionario bajo los siguientes criterios: Totalmente de acuerdo, De acuerdo, Tengo dudas al respecto, No estoy de acuerdo, Estoy totalmente en desacuerdo, No estoy seguro.

Indicadores del criterio de validación

Para precisar la elección por uno de los valores conforme a los postulados de este tipo de instrumento donde los colores traducen la opinión de los actores con respecto al asunto que se están examinando, se estableció el siguiente orden de indicadores:

Criterio seleccionado	Indicador
Totalmente de acuerdo	Ø El participante manifiesta estar plenamente de acuerdo con el ítem valorado en la propuesta. Ø No tiene observación alguna, se muestra predispuesto a colaborar en su implementación.
De acuerdo	Ø El participante está de acuerdo con el ítem valorado de la propuesta. Ø Realiza algunas observaciones para una óptima implementación.
Tengo dudas al respecto	Ø El participante manifiesta no estar plenamente de acuerdo con el ítem valorado de la propuesta. Ø Realiza observaciones a aspectos que deberían cambiados o no son pertinentes desde su perspectiva.
No estoy de acuerdo	Ø El participante manifiesta no estar de acuerdo con el ítem valorado de la propuesta. Expresa sus observaciones al ítem).
Estoy totalmente en desacuerdo	Ø El participante manifiesta no estar de acuerdo con el ítem valorado de la propuesta. Ø No expresa sus observaciones.
No estoy seguro	Ø No responde.

Para el desarrollo de la validación a través del instrumento seleccionado, se realizó una reunión (vía virtual) de coordinación con las personas que aplicaron los instrumentos de viabilidad, esto con el fin de explicar acerca de la propuesta y sus alcances, así como de los ítems seleccionados, y también el poder absolver posibles u observaciones de los actores del grupo de discusión.

Finalmente, se envió la información comprometida vía correo electrónico y se recibió también la retroalimentación específica a cada uno de los ítems seleccionados.

RESULTADOS

Resultados de la primera fase de la investigación

Sobre la encuesta a cursantes de programas de Diplomado, Especialidad y Maestría gestión 2023

De las encuestas aplicadas a los estudiantes de la institución de Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL de la ciudad de Cochabamba, la mayoría tiene conocimientos básicos sobre el Sistema de Gestión de Calidad NB/ISO 9001:2015 y opinan que una arista prioritaria para hacer abordada en la institución es la infraestructura.

Los encuestados también indicaron que la documentación de todos los aspectos de la gestión académica y planificación no son las adecuadas, por no contar con un área para evaluar la calidad de la enseñanza y el aprendizaje. Asimismo, manifestaron que la comunicación efectiva entre los diferentes departamentos de la empresa, incluyendo administración, personal académico y estudiantes es bastante deficiente.

Además los estudiantes del estudio revelaron que la calidad de los servicios de Posgrado ofrecidos por Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL presenta serias debilidades, es por ello que consideran que con la Implementación de un SGC basado en ISO 9001:2015 mejoraría la calidad de la educación, la satisfacción de los estudiantes y la eficiencia operativa que le falta a la empresa para que pueda garantizar y cumplir los estándares de calidad como los requisitos académicos y regulatorios, por lo que están totalmente de acuerdo que se implemente lo más pronto posible.

Sobre la entrevista a directores y docentes de la institución Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL

La entrevista revela que existe conciencia sobre la necesidad de mejorar la calidad educativa en la institución y que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2015 podría ser una estrategia efectiva para lograrlo, sin embargo, su implementación debe sostenerse bajo los siguientes criterios:

Ø Calidad Educativa: La mayoría de los entrevistados indicaron que la calidad educativa en la institución no es adecuada en la actualidad, donde se mencionaron deficiencias en la satisfacción de los estudiantes y la necesidad de mejorar varios aspectos para cumplir con los estándares de calidad.

Ø Implementación de un SGC: Se reconoce que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2015 podría ser una herramienta valiosa para mejorar la calidad de la educación, la satisfacción de los estudiantes y la eficiencia operativa en la institución, enfatizando que esta implementación debe realizarse de manera adecuada y estratégica, y debe ser un esfuerzo continuo.

Ø Propuesta de Mejora: Se mencionó que una de la propuesta de mejora actual se centra en la infraestructura, ya que se considera esencial para crear un entorno de aprendizaje efectivo y seguro. Sin embargo, se destacó que la infraestructura por sí sola no es suficiente, y se necesitan otros elementos, como docentes calificados y currículos efectivos.

Ø Servicio de Posgrado: Se mencionó que la calidad del servicio de posgrado ofrecido por la institución es buena, pero podría mejorar, destacando que la satisfacción de los estudiantes es un aspecto clave a considerar en la mejora de este servicio.

Hallazgos en la Observación

En relación a la existencia del sistema de gestión de calidad, los resultados reflejan que no cumple con varios de los requisitos mínimos, debido a que no se establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad, además no tiene planificación en la mejora continua afectando directamente a los procesos para una buena calidad de servicios de la empresa en relación a los servicios educativos que brinda a aquellos que optan por los programas de posgrado.

Seguidamente se tiene que la organización no cumple con ninguno de los requisitos de documentación plasmada en la Norma ISO 9001/2015, donde se identifica una clara deficiencia en el manejo de los documentos, ausencia de manuales de la calidad, procedimientos que aseguren la planificación, operación y control de cada uno de sus procesos administrativos que están incluidos en la norma.

En el mismo orden de ideas, la empresa no cuenta con manuales que evalúen la calidad de sus procesos establecidos bajo los lineamientos de sistemas de gestión de calidad. En relación al control de documentos, la empresa no los realiza más que para la planificación de los cursos posgraduales donde medianamente si cumple con el control de la documentación. En relación a la responsabilidad de la dirección según la escala de calificación se observaron serias deficiencias en su gestión.

En relación a la gestión de recursos, la empresa sí realiza la gestión de recursos humanos desde la capacitación a su personal, evaluando las acciones tomadas donde la organización, manteniendo registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia de sus trabajadores. A diferencia de los recursos económicos que no están siendo bien manejados, para que se pueda realizar la implementación de un sistema de gestión de calidad que mejore la calidad de los servicios que brinda la institución.

Propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad NB/ISO 9001:2015 para mejorar los servicios de Posgrado

Como se había hecho mención en la fase metodológica, el enfoque que se consideró en el presente estudio que está alineado al diagnóstico y entorno es la PVHA (Planificar, Verificar, Hacer, Actuar). A continuación, se presenta la siguiente propuesta de Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, adaptado a las necesidades de la empresa Soluciones Educacionales y Servicios SES SRL.

Planificar (Plan – P)

PVHA	Etapa	Descripción del Sistema
PLANEAR	A. Línea base para la identificación del problema	Dificultad para personalizar los servicios de educación de posgrado y satisfacer las necesidades individuales de los estudiantes, además del personal académico y la institución que no está cumpliendo adecuadamente con su papel en la calidad de la educación, y la falta de comunicación efectiva por parte del área administrativa de la empresa.
	B. Diseño del sistema de gestión	Se requiere del compromiso de los líderes de la organización, así como también de todo el personal de la institución educativa creando el ambiente necesario que permita al sistema fluir, todos como un solo equipo para el desarrollo institucional.
	C. Diseño del sistema de gestión	Diagnóstico: Establecer formato de diagnóstico Diagnóstico de sistema de gestión Análisis y plan de acción Compromiso de la dirección Planificación y diseño Conformación del equipo de trabajo Planear: Procedimiento de control de información documentada Lista de documentación interna y externa, registros Controles de información documentada Determinación de los componentes de la institución educativa Establecer requisitos (Necesidades y expectativas) Determinación de riesgos y oportunidades Definir medidas de control y abordar riesgos y oportunidades Criterios para evaluar la eficiencia de las acciones
	D. Conformación de equipo de trabajo	El líder de este equipo es el que tendrá la responsabilidad de plantear los objetivos que se buscan a través de la implementación del sistema de gestión el mismo que integrará e ira en beneficio de la institución.
	E. Control de la información documentada	1. calendarios académicos 2. Acceso a registros académicos 3. Planes de estudio básico 4. Catálogos de curso 5. Calificaciones, 6. Códigos internos
	F. Procedimiento de control de información documentada	• Las directrices que controlan la elaboración de esta lista se deben desarrollar en un procedimiento de control de documentos y control de registros. • Los registros requeridos la institución educativa son mantenidos para proporcionar la evidencia de conformidad con los requisitos y con la operación eficaz del Sistema de Gestión. • La lista maestra de documentos y registros, permitirá la identificación, almacenamiento, recuperación, protección, tiempo de retención y disposición de los registros.

Etapa G. Análisis de Contexto.

	CONTEXTO	DETALLE	SISTESMA DE GESTION
1	Ambiente empresa	Quiénes somos, qué hacemos, a dónde vamos	Institución educativa: Proveer una educación de alta calidad para que los estudiantes puedan navegar en las oportunidades del mundo compartiendo el mensaje de Cristo.
2	Ambiente competitivo	A: Competidores muy importantes - muy parecidos	Regional: Menor-americano-Cotopaxi-Alianza (1.-Valores Cristianos-2.-Nivel de Inglés-3.-Educación general (becas).
		B: Competidores importantes - algo parecidos a nosotros	Local: ESAM
		C: sin importancia mutua - demasiado grandes o pequeños	Otras instituciones educativas
3	Demográficos	Impacto del crecimiento poblacional sobre la institución educativa Escala Likert 1 a 5)	El impacto es alto, pues la población está en constante crecimiento.
4	Económico	Proveniencia de los recursos	Actualmente: 100% actividad autosustentable
5	Global	Intercambios de la balanza comercial	Nulo
6	Político / legal	Organizaciones que nos controlan y leyes que aplican	Legal: regulados por el Ministerio de Educación. Político: mejora de políticas y procesos para contratación y fin de gestión de empleados (riesgos de sanciones y multas)- Efectos por periodos políticos
7	Socio Cultural	Con que tipo de personas nos relacionamos a nivel social	Alumnos-profesores: todos los niveles sociales
		Con que tipo de personas nos relacionamos a nivel social	Clase económica alta ayuda al equilibrio para sustentar a los que tienen menos recursos
		Con que tipo de personas nos relacionamos a nivel cultural	Todos los niveles culturales
8	Tecnológico	Nivel de dependencia de la tecnología	Depende de cada área- 2 en el área pedagógica -tecnología para poder entrar en la competencia

Nota: Ficha de evaluación de los ambientes de la institución educativa

Fuente: Elaboración propia en base a (Etapas de la metodología bajo el enfoque PVHA – ISO 9001/2015 – ISO 21021)

Etapa H. Partes interesadas

No.	Partes interesadas	Detalle	Requisitos sistema de gestión de calidad	Requisitos legales y de otro tipo	Importancia con respecto a e4	Gestión actual de la empresa
1	Propietarios y Alta Dirección de la institución educativa	Al ser una institución privada se cuenta con una organización administrativa legalmente constituida y registrada frente a los organismos estatales correspondientes.	Cumplimiento de la visión y la misión formando estudiantes competitivos en el mercado laboral	Requisitos del ministerio de educación	5.0	Programas de desarrollo, enfocado en la formación de cada uno de los programas.
2	Colaboradores	Personal administrativo, docente y estudiantes	Satisfacer sus necesidades económicas mientras disfrutan de un buen ambiente laboral, crecimiento profesional, estabilidad, buena remuneración	Ministerio de trabajo	4.8.	Programa de selección de personal Programa de evaluación de desempeño e incentivos
3	Estudiantes	503 estudiantes en diferentes niveles de formación académica	La necesidad / expectativa es variable debido a los niveles de formación de que cada estudiante esté interesado en diplomados, maestrías y doctorados	Planificación curricular de cada curso de formación	5.0	Programa admisiones
4	Alianzas	Se mantiene una alianza con el Ministerio de Educación y Microsoft para desarrollo académico	Que el modelo educativo propuesto se replique	Convenios privados	3.5	Seguimiento a convenio, acuerdos mutuamente beneficiosos
5	Competidores	Se ha considerado que por la visión de la institución no se cuenta con competidores directos. Se pudiese considerar a instituciones educativas de nivel similar como referencia	N/A	N/A	N/A	N/A

Fuente: Elaboración propia en base a: (Matriz El formato para analizar las partes interesadas, de las partes interesadas y el análisis de criticidad)

Etapa I. Riesgos y Oportunidades

Tema o asunto (expectativas)	Origen (interno o externo)	Riesgos (amenazas)	Oportunidades	Acciones de control	Indicador (kpi)	Requisitos	Procesos relacionados
Cumplimiento de la visión y la misión formando estudiantes de calidad con oportunidades reales en el medio educativo y laboral en cualquier parte del mundo	Interno	La organización podría dejar de existir	Ser una organización insigne en el país o a nivel latinoamericano	Definición y socialización de políticas generales y específicas Estandarizar procesos	% de estudiantes que acceden a mejores oportunidades laborales	Cumplimiento de la visión y la misión formando estudiantes con oportunidades reales en el medio educativo y laboral en cualquier parte del mundo	Interno
Satisfacer sus necesidades económicas mientras disfrutan de un buen ambiente laboral / crecimiento profesional / Estabilidad / Buena remuneración	Interno	Forma tradicional en las cuales se realiza el acercamiento actual. No está claro o definido el puesto de trabajo. Si no se cambia la forma de operar no se puede evaluar y no se puede ajustar. Podrían faltar formas para trasmitir la visión y misión.	Baja rotación Alto nivel de desempeño Satisfacción laboral Alineación con la visión	Establecer mecanismos y criterios para selección de personal que aseguren cumplimiento de visión y misión	Rotación no deseada		Elaborar, mantener, establecer y mejorar el procedimiento de selección de personal. Reportar mensualmente el indicador y su análisis
Que el modelo educativo propuesto se replique	Externo	Terminación del convenio interinstitucional	Acceso a otros beneficios con las mismas alianzas: tecnología, foros, reconocimientos, etc.	Establecer agenda para contactos con las alianzas y re establecer acuerdos que tengan indicadores de gestión	Renovación del convenio	DIRECCIÓN	Acuerdos establecidos.
El ente de gobierno espera que se cumpla la ley y requisitos legales, Se debe considerar que en ciertos aspectos podrían representar una amenaza u obstáculo a la institución educativa	Externo	Sanciones - cierre de la institución	Generación de convenios	Auditorías internas de cumplimiento legal	Sanciones recibidas por año / llamados de atención	LEGAL	Carpeta de cumplimiento legal

Fuente: Elaboración propia en base a: (Matriz de manejo de riesgos y oportunidades de las partes interesadas, de las partes interesadas y el análisis de criticidad).

Etapa J. Enfoque a procesos. Mapa de procesos para la institución educativa

Fuente: Elaboración propia en base a: (Mapa de macro procesos institución educativa – elaboración propia)

Etapa K. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. Puntos para asegurar la entrega de responsabilidades y autoridad

1	La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
2	Asegurarse de que el SGOE es conforme con los requisitos de este documento;
3	Asegurarse de que la política de la organización educativa sea comprendida e implementada;
4	Asegurarse de que los procesos del SG entreguen sus productos previstos;
5	Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SG y sobre las oportunidades de mejora
6	Garantizar la promoción de un enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios en toda la organización;
7	Asegurarse de que la integridad del SG se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en SG
8	Gestionar las comunicaciones de la organización
9	Asegurarse de que todos los procesos de aprendizaje estén integrados, independientemente del método educativo de prestación;
10	Controlar la información documentada
11	Gestionar los requisitos de los estudiantes con necesidades especiales.

El hacer (Do - Hacer)

PVHA	Etapa	Descripción del Sistema
HACER	A. Competencias del personal	Tipo Formación: Profesional, Posgrado, Doctorado Pedagogía y metodología de enseñanza Manejo alumnos Formación en tecnologías de la comunicación e información
	B. Infraestructura	Instalaciones de la institución educativa (abierto) Edificios Sistema hidrosanitario Sistema eléctrico
	C. Criterios para determinar requisitos para la prestación del servicio	Legales y reglamentarios Cliente De la organización De las partes interesadas
	D. Proceso de Admisión y sus controles:	Controles para admisión de estudiantes a la institución educativa Revisión de la documentación del aspirante Encuesta de satisfacción del proceso Evaluación de documentación Indicadores de gestión del departamento de Admisiones.
	D. Proceso de Admisión y sus controles:	CONDICIONES DE ADMISIÓN La organización debe establecer un proceso para la admisión de educandos. Establecer criterios de admisión que se ajusten a: 1. Requisitos de la institución 2. Requisitos del campo profesional. 3. Requisitos debido al contenido del programa y /o enfoque pedagógico Garantizar que los criterios y procesos de admisión se apliquen uniformemente para todos los educandos. • Se mantendrá como información documentada. • Estará a disposición • Garantizará la trazabilidad de cada decisión de admisión. • Conservará información documentada como evidencia de las decisiones de admisión.
	E. Controles para procesos de Enseñanza – Aprendizaje
	F. Criterios para evaluación de Enseñanza y Aprendizaje	• Superficial • Profundo • Transferible

Verificar (Check - Verificar) y Actuar (Act)

PVHA	Etapa	Descripción del Sistema
Verificar	A. Evaluación del sistema de gestión	1. Evaluación y análisis de indicadores de gestión 2. Métodos para planificación y ejecución de Auditorías Internas del sistema de gestión 3. Establecer planificación e información de entrada para la revisión por la dirección y los formatos para registro y seguimiento
Actuar	A. Mejora del sistema de gestión	1. Definir procedimiento para comunicación, tratamiento y evaluación de eficacia de las Acciones Correctivas 2. Tomar acciones a partir de la evaluación del sistema de gestión (Corrección mejora)